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更新时间:2018-03-21 17:56:02 来源:互联网
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龙源期刊网http://www.qikan.co;浅谈交通行业在线投诉处理信息平台建设;作者:彭闽黄林军何俊来源:《科技资讯》2014年;摘要:随着社会经济的快速发展,交通行业需不断提高;中图分类号:U495文献标识码:A文章编号:16;为更好地发挥投诉举报“信息、反馈、监督、保障”的;国外许多企业都将增加对客户投诉处理的投入作为增加;我国研究投诉管理系统以

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浅谈交通行业在线投诉处理信息平台建设

作者:彭闽 黄林军 何俊 来源:《科技资讯》2014年第22期

摘 要:随着社会经济的快速发展,交通行业需不断提高管理服务水平。构建交通投诉处理信息平台,可有效建立交通管理部门和公众之间的双向联系,提高投诉处理工作满意率。本文基于武汉交通综合在线投诉处理信息平台建设的相关工作经验,对投诉处理信息平台建设做出了浅析,可为从事信息系统相关工作的同行提供重要的参考价值和借鉴意义。 关键词:交通 在线 投诉处理 信息平台

中图分类号:U495 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2014)08(a)-0020-02投诉举报是公众参与和监督政府管理的主要途径和方式,来信、来访、电话、传真等传统投诉举报方式常常受上班时间的约束,时效性差,费用较高,且安全性也不能得到很好的解决。与传统的投诉方式相比,利用信息技术开展网上投诉则有非常明显的优势,其时效性、便捷性、低耗性、安全性和准确性更强。

为更好地发挥投诉举报“信息、反馈、监督、保障”的重要作用,进一步拓宽交通投诉举报工作的渠道,满足公众对交通行业各部门的投诉处理需求,武汉市交通管理部门于2012年底开始积极探索建立综合交通投诉处理信息平台,提高投诉处理工作满意率,提升武汉交通运输服务水平和城市形象。 1 国内外投诉系统建设现状

国外许多企业都将增加对客户投诉处理的投入作为增加顾客对企业认同感和提高顾客忠诚度的方法。对于投诉系统的开发者来说,第一步也是最关键的一步就是对客户投诉的需求进行分析。从20世纪90年代末开始,很多客户服务管理领先的国家均制定了顾客投诉管理的国家标准,如澳大利业的AS4269:1995投诉处置标准、日本的JIS Z992:2000投诉处置指南等。2004年,国际标准化组织(ISO)为了使投诉系统在国际上有一个通用的标准,制定了建立在ISO 9001:2000基础上的ISO 10002:2004质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南。对于顾客投诉的管理作为顾客关系管理的重要一环,成为企业质量管理体系的一个重要组成部分。国外投诉网站具有在安全性、清晰性等的具有很多优点。

我国研究投诉管理系统以建立投诉处理流程为主要内容,包括确定受理部门和人员、投诉受理和传递、投诉分析、制定对策、向顾客反馈这几个主要环节。投诉派单系统可以利用电子技术支持外勤员工以电话语音拨号及GSM短信息等方式远程处理工单,从服务响应时间,提高客户服务质量。

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